会話フローを作成または編集する
仮想サービス エージェントがインテントを認識すると、そのインテントの会話フローを開始する前に、それが正しいかどうかをカスタマーに確認します。インテントの詳細をご確認ください。
フローは、通常の 1 対 1 の会話とよく似ています。仮想サービス エージェントが何かを言い、カスタマーの応答を待ち、その応答に対して返答します。適切に設計されたフローは、カスタマーの発言を予測し、必要な支援を確実に受けられるようにします。仮想サービス エージェントの効果的なメッセージの作成方法をご確認ください。
フローは一連のステップで構成されています。ステップは、仮想サービス エージェントがカスタマーにメッセージを送信するといった単純なものもあれば、ある時点以降に作成された作業項目に使用されるリクエスト タイプを仮想サービス エージェントがサイレントに変更するといった、技術的なものもあります。ステップ タイプの詳細をご確認ください。
フローは、カスタマーが仮想サービス エージェントにどのように応答するかに応じて、複数のブランチに分かれる可能性があります。それぞれのブランチが異なる目的を果たしたり、カスタマーを特定の解決策に導いたりできます。会話フローのブランチを終了する方法をご確認ください。
会話フローを作成または編集する
新しい会話フローを作成するには、まず新しいインテントを作成する必要があります。インテントの作成方法をご確認ください。
対象のインテントにまだ移動していない場合は、次の操作を行います。
Next to your service project’s name in the sidebar, select More actions (•••), then Project settings.
Select Channels & self service, then Virtual service agent.
[インテント] を選択します。
会話フローを編集または作成するインテントを選択します。
[フロー] を選択します。
会話フローを作成するためにステップを追加、編集、または削除するには、次の操作を行います。
新しいステップを追加するには、ステップを挿入する場所で [追加] () を選択し、使用するステップのタイプを選択して、右側に表示されるパネルで詳細を編集します。ステップ タイプの詳細、または仮想サービス エージェントの効果的なメッセージの書き方をご確認ください。
ステップを編集するには、編集したいステップを選択してから、右側に表示されるパネルで編集します。
ステップを削除するには、削除したいステップを選択してから、右側に表示されるパネルの下部で [ステップを削除] を選択します。複数のブランチに分かれたステップを削除する場合は、左側のブランチだけが保持されます。
[変更を保存] を選択します。
各会話フローには、最大 50 ステップまで含めることができます。
例
たとえば、さまざまなソフトウェア アプリケーションのパスワードをリセットする方法をカスタマーが見つけられるようにするインテントを作成すると想定します。
このインテントのフローでは、仮想サービス エージェントがカスタマーに対して、パスワードをリセットしたいソフトウェア アプリを聞くところから始めることをお勧めします。カスタマーに提示する選択肢として各アプリを用意するほか、「その他」といった選択肢も追加できます。
指定した選択肢に応じて、カスタマーは会話フローの特定のブランチを進んでいきます。各ブランチは、その特定のアプリのパスワードをリセットするために必要な指示をカスタマーに提供するよう設計できます。場合によってはヘルプ記事へのリンクを提示したり、仮想サービス エージェントからメッセージで指示を送信したりすることもあります。
また、会話フローを構成して、カスタマーが [その他] を選択した場合に、仮想サービス エージェントが Jira Service Management の作業項目を自動で作成して、エージェントによってカスタマーをサポートできるようにすることもできます。
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