Create an automation rule to share articles with customers
You can create an automation rule that shares knowledge base articles based on keywords in the summary of a work item. When a work item is created from a request, a link to an article will be added as a comment for the customer to see.
ルールを作成するには、次の手順を実行します。
サービス プロジェクトから、[プロジェクト設定] > [自動化] の順に選択します。
[ルールの追加] を選択してから、[カスタム ルールの作成] をクリックします。
次のプロパティでルールを作成します:
When work item created.
If work item matches summary ~ <keyword>. Use Else if to add more keywords and related articles to the same rule.
THEN: コメントの追加。テキスト ボックスにコメントを追加し、
[Link name|article URL]形式で記事をリンクします。[コメント タイプ] が [公開] に設定されていることを確認します。
ナレッジベース記事の Confluence URL は直接共有しないようにします。カスタマーがその Confluence サイトへのアクセス権を持っている可能性は高くありません。
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